Spis treści

1. Podziękowania

2. Przedmowa autorstwa Gregory’ego Hartleya

3. Wstęp

4. Wprowadzenie. Dlaczego zadawanie pytań jest takie trudne?

5. Rozdział 1. Zmiana sposobu myślenia

Tytuł oryginalny: Find Out Anything from Anyone, Anytime: Secrets of Calculated Questioning from a Veteran Interrogator

Projekt okładki i stron tytułowych: Paweł Panczakiewicz/PANCZAKIEWICZ ART.DESIGN
Redaktor prowadzący: Joanna Markiewicz
Redakcja językowa: Zofia Gawryś
Redaktor techniczny: Marcin Adamczyk
Korekta: Joanna Kłos, Magdalena Jabłonowska – Przecinek i spółka

Copyright © for the Polish edition and translation by Dressler Dublin sp. z o.o. 2025
Copyright © 2014 by James O. Pyle and Maryann Karinch
Original English language edition published in 2018 by The Career Press, an imprint of Red Wheel/Weiser LLC.

Wydawca:
Bellona
ul. Hankiewicza 2
02-103 Warszawa
tel. (+48) 22 457 04 02
e-mail: biuro@bellona.pl
www.bellona.pl
www.facebook.com/Wydawnictwo.Bellona

Księgarnie internetowe: www.swiatksiazki.pl, www.ksiazki.pl

Dystrybucja:
Dressler Dublin sp. z o.o.
ul. Poznańska 91, 05-850 Ożarów Mazowiecki
tel.: (+ 48) 22 733 50 31/32
e-mail: dystrybucja@dressler.com.pl
www.dressler.com.pl

ISBN 978-83-11-18242-4

Wersję elektroniczną przygotowano w systemie Zecer

James O. Pyle

Mojemu dziadkowi Williamowi Owenowi Bagby’emu, zwanemu „Pniakiem”, za to, że uczynił moje dzieciństwo wyjątkowym.
Bobowi Brubakerowi, byłemu hollywoodzkiemu aktorowi i zapalonemu sprzedawcy, który zmusił mnie do tego, abym zwrócił większą uwagę na siebie i swoje talenty.
Kenowi Hobsonowi, wyśmienitemu kadetowi armii amerykańskiej, który w 1998 roku zapłacił w Tanzanii cenę najwyższą z możliwych

Maryann Karinch

Mojej mamie, bratu Jimowi i Gregowi Hartleyowi

Podziękowania

James O. Pyle

Pragnę podziękować wnikliwemu i intrygującemu przyjacielowi Gregowi Hartleyowi za napisanie przedmowy, a także Maryann Karinch za rozwinięcie moich pomysłów, zrozumienie, na czym polega zadawanie właściwych pytań, oraz ujęcie moich prezentacji, idei i rozwiązań w ciekawy i przystępny dla czytelników sposób. Dziękuję też mojej ukochanej żonie, która po upływie ćwierćwiecza nie przestała we mnie wierzyć, oraz moim pięciu „urodzonym oficerom śledczym” – Jimmy’emu Jamesowi, Corrie Annie, Sharon Marie, Jamiemu Dale’owi Dorothea i Megan Marie Louise Pyle – za ciekawość i pragnienie odkrywania nowych rzeczy, które od nich przejąłem, aby teraz przekazać je wam, drodzy czytelnicy i czytelniczki, w nadziei, że wzbogacę w ten sposób wasze zawodowe kariery i życie osobiste.

Dla braci i sióstr broniących naszej wspaniałej ojczyzny jestem tylko przyszywanym krewnym. Z głębi serca dziękuję tysiącom amerykańskich żołnierzy, agentom wywiadu i kadetom, których miałem zaszczyt uczyć. Dziękuję wam za uwagę, służbę oraz poświęcenie, zarówno teraz, jak i w przyszłości.

Maryann Karinch

Dziękuję ciekawskiemu i niedającemu się wyprowadzić z równowagi współautorowi niniejszej książki Jimowi Pyle’owi oraz Gregowi Hartleyowi, wspaniałemu przyjacielowi, który nas ze sobą poznał i bardzo wydatnie przyczynił się do jej napisania. Pragnę podziękować Jimowi McCormickowi, mojej mamie oraz bratu za nieustające wsparcie i pomocne uwagi. Dziękuję też osobom, które pomogły w powstaniu tej książki; tym, które znam osobiście – Judith Bailey, doktorowi Davidowi Shererowi, doktorowi Bobowi Domeierowi, Jeffowi Toisterowi, Susan RoAne, Peterowi Earnestowi oraz doktorowi Havenowi Caylorowi i jego anielskim, mądrym i pełnym werwy dzieciom, Carterowi i Ammonowi; oraz tym, których nie znam, a których pracę bardzo szanuję – Terry’emu Grossowi z NPR, Chrisowi Wallace’owi z Fox News, sierżantowi sztabowemu Ericowi Maddoxowi oraz Jamiemu McKenzie z From Now On. Dziękuję również pułkownikowi Harry’emu R. Baileyowi za ugoszczenie mnie i Jima na starcie naszej współpracy. Jestem ponadto wdzięczna za wsparcie udzielone przez wydawnictwo Career Press i zespół złożony z Adama Schwartza, Michaela Pye’a, Kirsten Dalley, Laurie Kelly-Pye, Karen Roy, Allison Olsen, Rona Fry’ego, Kary Kumpel i Jeffa Piasky’ego.

Przedmowa
autorstwa Gregory’ego Hartleya

W czasie swojej zawodowej biznesowej kariery wiele razy obserwowałem ludzi, którzy przepytując kandydatów lub próbując rozwiązać problemy, zamiast prowadzić dynamiczną rozmowę, trzymali się sztywno listy punktów wymagających poruszenia. Zdanie: „Czy masz jakieś…”, padało w nich nieustannie. Starałem się ich wówczas przekonywać, że mówią do drugiej osoby, ale z nią nie rozmawiają. Sfera biznesowa to wycinek ludzkiej aktywności i nie byłem wcale zdziwiony, gdy dowiadywałem się, że ludzie ci postępowali podobnie poza miejscami pracy, w życiu prywatnym. Doceniając moją wiedzę w dziedzinie ludzkiego zachowania, część z nich prosiła mnie o napisanie książki na temat pozyskiwania informacji, która mogłaby usprawnić ich rozmowy z klientami i innymi osobami. Rozmawiając o tym pomyśle z Jimem, powiedziałem mu, jak bardzo ludzie potrzebują umiejętności wspomagających konwersację.

Kiedy spotkałem Jima po raz pierwszy, służył w 82 Dywizji Powietrznodesantowej armii Stanów Zjednoczonych i odpowiadał za przesłuchiwanie więźniów. Wracał właśnie do Monterey w Kalifornii, aby nauczyć się języka arabskiego. Uczyliśmy się go razem w arabskiej szkole przez dwa lata i przez ten czas dość dobrze poznałem Jima. Okazał się jednym z najinteligentniejszych żołnierzy, z jakimi spotkałem się w życiu. Zanim został śledczym w armii, pracował w różnych zawodach. Stale obserwował ludzi, których oceniał ze względu na ich wypowiedzi. Bardzo często, znacznie częściej niż typowa dorosła osoba, pytał: dlaczego? Kiedy zgłosiłem się na szkolenie z prowadzenia przesłuchań, założyłem, że zrozumiem w końcu to, o czym mówił Jim.

Był tam jednym z instruktorów. Na tego typu szkoleniach kursanci zajmują się przede wszystkim dwoma zagadnieniami – „podejściami”, czyli „łamaniem” przesłuchiwanych, oraz przepytywaniem, czyli pozyskiwaniem od nich informacji. Większość osób przechodzi stosunkowo bezproblemowo pierwszy etap szkoleń, nawet jeśli nie radzą sobie wybitnie z przyswajaniem „podejść”, i dopiero nauka zadawania pytań pozwala stwierdzić, który kursant będzie dobrym, a który kiepskim śledczym. Na tym polu nie da się zamaskować braku wiedzy i umiejętności – dobry śledczy musi myśleć logicznie, trzymać się nakreślonego planu i odznaczać wyjątkową ciekawością. Bez niej przesłuchanie szybko zmienia się w sprawdzanie kolejnych punktów na liście. Jim był świetnym instruktorem i próbował zaszczepić w kursantach wspomnianą wcześniej ciekawość. Radził im, aby stale zastanawiali się, dlaczego dana osoba powiedziała to, co powiedziała, i nie przechodzili automatycznie do kolejnych pytań.

W swojej pracy Jim odznaczał się wyjątkową przenikliwością i zadawaniem pytań nakierowanych na przesłuchiwane osoby, dzięki czemu weryfikował ich słowa tak skutecznie, że proces przesłuchiwania stawał się już „podejściem”. Przez wiele lat obserwowałem, jak doskonali swoją metodę, aż w końcu doprowadził ją do mistrzostwa.

Dopiero po zakończeniu szkolenia zorientowałem się, że talent Jima nie narodził się po osiemnastu miesiącach nauki, lecz był sumą doświadczeń i umiejętności zdobytych również na innych polach zawodowych oraz w życiu prywatnym. Dzięki temu zrozumiałem, jak należy rozmawiać z ludźmi w sposób produktywny i przekształcać najnudniejszą rozmowę w płynną konwersację. Nie znam lepszej osoby do napisania książki na ten temat niż Jim Pyle.

Jest jednym z najlepszych instruktorów nauki zadawania właściwych pytań. Znakomicie prowadzi rozmowę, stara się dotrzeć do jądra problemu, zbiera informacje odnoszące się do zaistniałej sytuacji i trafnie określa powody zachowań innych osób. Wypracowany przez niego styl przepytywania pomoże z pewnością wielu ludziom w różnych sferach ich życia.

Specjalistyczne umiejętności powstają wtedy, gdy łączymy wiedzę z ludźmi. Samo wyniesienie talentu do zadawania właściwych pytań do poziomu sztuki nie sprawi, że automatycznie napiszemy na ten temat dobrą książkę. Pisanie to złożony proces, a przelewanie informacji na papier w formie zrozumiałej i użytecznej dla innych nie jest wcale zadaniem łatwym. Kiedy Jim poprosił mnie o znalezienie kogoś do pomocy w napisaniu książki, miałem gotową odpowiedź – skierowałem go do Maryann.

Zawodowe doświadczenie Maryann jest równie różnorodne jak Jima. Często jej powtarzam, że powinna określać siebie jako „ekspertkę do pracy w zróżnicowanych zespołach”. Maryann pomogła wielu ekspertom specjalizującym się w bardzo odmiennych dziedzinach w opublikowaniu ich przemyśleń oraz pomysłów, jednocześnie przyswajając sobie tę wiedzę.

Wspólnie z Maryann napisaliśmy siedem książek poruszających temat ludzkiej natury i metod prowadzenia przesłuchań. Pomagała mi nie tylko w sprawach językowych i wydawniczych, lecz również odnosiła się do opisywanych zagadnień merytorycznych. Bardzo szybko przyswoiła sobie wiedzę o znaczeniu mowy ciała, którą razem przybliżaliśmy czytelnikom. Wiedziałem, że świetnie spełni się w roli partnerki Jima, zachęcając go do wyrażenia swoich idei w inny niż dotychczas sposób.

Niniejsza książka jest końcowym wynikiem współpracy i wspólnego wysiłku dwóch dobrze mi znanych osób. Maryann wyśmienicie oddała pomysły i przemyślenia Jima na temat ludzkiej natury, aby stały się ciekawe, a jednocześnie użyteczne dla czytelników. Mam nadzieję, że spodoba się wam, jak Jim traktuje związek osoby z informacją, a także jak opisuje sposób jej pozyskiwania. Ja, czytając tę książkę, miałem wielką frajdę.

Gregory Hartley jest emerytowanym oficerem śledczym amerykańskiej armii i współautorem siedmiu książek na temat ludzkiego zachowania i umiejętności interpersonalnych. Obecnie piastuje kierownicze stanowisko (dyrektora do spraw zarządzania projektami) w Kone Corporation.

Wstęp

Już w młodym wieku ja i mój brat interesowaliśmy się samochodami. Pewnego dnia poprosiliśmy tatę, żeby podniósł maskę auta, bo chcieliśmy zajrzeć do środka. Postękał trochę, ale spełnił naszą prośbę, a potem wszedł do domu. Sam widok silnika nas nie zadowolił i wspólnie z bratem zaczęliśmy rozbierać go na części. Zanim tata się zorientował, co robimy, zdążyliśmy już wyjąć kolektor dolotowy, odłączyć kolektor wylotowy i wykręcić większość śrub.

Mieliśmy przechlapane.

Sedno tej opowieści polega na tym, że nie chcieliśmy zniszczyć silnika. Powodowała nami ciekawość. Przepytywanie bazuje właśnie na tej cesze, a proces, który opracowałem z myślą o kursantach uczestniczących w szkoleniach organizowanych przez Departament Obrony, a który poznacie z tej książki, wyposaży was w narzędzia pozwalające na wydobycie spod maski dowolnego elementu silnika, a nawet tłoku. Zdziwi was ogrom wiedzy, którą poznacie – jeśli tylko zechcecie – na temat swoich klientów, kolegów i koleżanek z pracy, osób ubiegających się o angaż, handlowców, przyjaciół, a nawet nieznajomych i przestępców.

Pierwszy krok na drodze do nauczenia się, jak zadawać właściwe pytania, polega na zrozumieniu mocy, która w nich drzemie. Posłużmy się przykładem. Tuż przed świętami Bożego Narodzenia stałem w kolejce na poczcie. W pewnym momencie do środka weszła kobieta, trzymając w rękach mnóstwo paczek z prezentami. „O rety! – powiedziałem – ma pani chyba strasznie dużo znajomych i przyjaciół, prawda?”. Kobieta odparła, że wszystkie paczki są dla jej córki (i jej najbliższych), która zrezygnowała ze studiów, żeby założyć rodzinę. Po chwili dodała, że bardzo zdenerwował ją dokonany przez córkę wybór. Wraz z mężem zażądali nawet, aby zwróciła im czesne, jakie opłacali przez dwa „stracone” lata. Wystarczyło jedno pytanie, a nieznana mi osoba podniosła „maskę” i odsłoniła kryjące się pod nią emocje.

Ucząc się przywiązywać wagę do zadawanych pytań, przyjmiecie – do pewnego stopnia – nastawienie moich kursantów, które można opisać jednym zdaniem: „Przesłuchanie nigdy się nie kończy”. Innymi słowy, osoba, której w trakcie rozmowy kwalifikacyjnej zadajemy pytania, może odnieść wrażenie, że przeszliśmy do bardziej błahych zagadnień, kiedy w rzeczywistości analizujemy szczegółowo każdą odpowiedź, pozyskując dzięki temu istotne informacje. Choć nie pytamy jej o zagadnienia powiązane z pracą lub wykształceniem, możemy się o niej dowiedzieć bardzo wiele. Na przykład dzięki pytaniu „Co myślisz o tej pogodzie?” możemy się dowiedzieć, że udzielająca odpowiedzi osoba miewa ataki paniki, prowadząc samochód podczas ulewnego deszczu.

Sekret pozyskiwania dowolnych informacji polega po prostu na zadawaniu dobrych pytań. Większość z nas zadaje niestety złe – nauczycielom, przyjaciołom, klientom, kolegom z pracy, specjalistom, podejrzanym. Nawet osoby przeszkolone w zadawaniu pytań – chociażby dziennikarze i prawnicy – często zadają pytania wymuszające częściowe lub wprowadzające w błąd odpowiedzi. Właśnie z tego powodu umiejętność zadawania właściwych pytań przydaje się w każdym zawodzie.

W niniejszej książce, którą napisałem wspólnie z Maryann, poruszyliśmy następujące zagadnienia:

- Dlaczego zadawanie dobrych pytań jest takie trudne. Pytania zadajemy, gdy tylko nauczymy się mówić. Problem polega na tym, że wraz z nabywaną wiedzą i rosnącą liczbą przyswajanych słów coraz bardziej komplikujemy sobie to zadanie.

- Zmiana sposobu myślenia. Struktura i tok efektywnych pytań wydadzą się wam zapewne mało intuicyjne. Będziecie musieli przeprogramować odrobinę własne umysły, aby upodobnić się do Sokratesa.

- Konstruowanie dobrego pytania. Efektywne przepytywanie bazuje na dokładności i skuteczności. W codziennym życiu ludzie zadający pytania nie myślą ani o jednym, ani o drugim.

- Wykorzystywanie różnych rodzajów pytań do własnych celów oraz odróżnianie dobrych pytań od złych.

- Identyfikowanie obszarów pozyskiwanych informacji i trzymanie się pytań pozwalających dowiedzieć się jak najwięcej o osobie, miejscu, rzeczy lub rozgrywającym się wydarzeniu.

- Doskonalenie niezbędnych umiejętności słuchania i sporządzania notatek.

- Analizowanie odpowiedzi i ocenianie, czy uzyskaliśmy wystarczającą liczbę informacji, a także czy dane te są pełne bądź prawdziwe.

- Wykorzystywanie efektywnego przepytywania dla własnych korzyści w sferze zawodowej, a także szybkiego doskonalenia własnych umiejętności.

Kiedy zajmowałem się tym tematem zawodowo, uważano mnie za dobrego instruktora i oficera śledczego. Innymi słowy, osoby z mojego otoczenia oczekiwały, że będę zadawał dobre pytania i uzyskiwał pożądane odpowiedzi. Przekazuję swoją wiedzę od 1989 roku. Teraz możecie skorzystać z niej również wy i odnieść ją do wykonywanych przez siebie zawodów.

Zachęcam was, abyście traktowali przepytywanie jak uścisk dłoni na powitanie. Zadawanie pytań jest zaproszeniem do nawiązania relacji. Nie uważam go – w przeciwieństwie do niektórych ludzi – za przejaw wścibstwa lub namolności, lecz za proces pozwalający stworzyć więź z drugą osobą i umożliwiający jej wyrażenie tego, co ma ochotę wyrazić.

Wprowadzenie

Dlaczego zadawanie pytań jest takie trudne?

23 czerwca 2013 roku Nik Wallenda przeszedł nad Wielkim Kanionem po rozciągniętym nad nim kablu o średnicy pięciu centymetrów. Bez liny asekuracyjnej i siatki pokonał dystans 400 metrów na wysokości 450 metrów nad ziemią. Miliony osób obserwowały ten wyczyn w telewizji z dziecięcą niemalże fascynacją. Ciekawość widzów przełożyła się, rzecz jasna, na ogrom pytań: „Co on ma w głowie?”, „Jak długo chodzi po linie?”, „Co teraz czuje?”, „Gdzie są jego dzieci?”. Wiele z nich pojawiło się na Twitterze pod hasztagiem #skywire i zgodnie z wymogami tego serwisu było bardzo zwięzłych: „Dlaczego on ma na sobie dżinsy?”, a także „Dlaczego jego żona pozwala mu to robić?”[1].

Z mojego punktu widzenia spektakularny wyczyn Nika Wallendy sprawił, że miliony ludzi zaczęły w końcu zadawać właściwe pytania. Przynajmniej przez 22 minuty i 54 sekundy, gdyż tyle czasu zajęło akrobacie przejście nad wąwozem. Wiele pytań rozpoczynających się od słów „co”, „kiedy”, „dlaczego”, „gdzie” i „jak” pozwoliło później na stworzenie bardzo wyczerpujących i ciekawych opowieści o samym akrobacie i tym, czego dokonał.

Złożone zagadnienia i tematy, takie jak stosunki międzynarodowe, budżet czy deficyt handlowy, zachęcają do zadawania bardziej „zaawansowanych” pytań – umieszczenia w nich większej liczby słów i odnośników. Weźmy dla przykładu niektóre z pytań zadanych 30 kwietnia 2013 roku prezydentowi Stanów Zjednoczonych Barackowi Obamie podczas konferencji prasowej. Pierwsze dwa zadała ta sama osoba, bezpośrednio jedno po drugim. Brzmiały one:

– W kwestii Syrii powiedział pan, że granicą nie do przekroczenia będzie nie tyle użycie broni chemicznej, ile jej upowszechnienie, i była to rewolucyjna zmiana. Czy wiarygodność USA nie ucierpi, jeśli nie podejmiemy siłowych działań? I jeszcze odnośnie do Bengazi. Mamy osoby, które przeżyły ten terrorystyczny atak i są gotowe złożyć zeznania…, a twierdzą, że są powstrzymywane. Czy pozwoli im pan na złożenie zeznań?[2]

Kolejne pytania zadawane przez korespondentów przy Białym Domu były równie źle sformułowane:

– Czy przez „rewolucyjną zmianę” rozumie pan działania militarne armii amerykańskiej?[3]

– Czy pomoże im pan w tym, żeby złożyli w końcu swoje zeznania?[4]

– Ważny członek komitetu do spraw sił zbrojnych stwierdził, że Bengazi i Boston dowodzą, iż USA odpuściły temat bezpieczeństwa narodowego. Czy ma rację? Czy nasz wywiad coś przeoczył?[5]

– Czy otrzymujemy wszystkie potrzebne informacje wywiadowcze od Rosjan? Czy Amerykanie udający się na duże imprezy powinni być teraz zaniepokojeni?[6]

– Czy ma pan wystarczająco dużo determinacji, aby przepchnąć pozostałe pomysły przez Kongres?[7]

Warto zwrócić uwagę, że pytania zadano dokładnie w przedstawionej powyżej kolejności. Innymi słowy, na pierwsze dziewięć pytań – czyli mniej więcej na połowę zadanych w trakcie konferencji – prezydent Obama mógł udzielić tylko dwóch odpowiedzi: „tak” lub „nie”. Oczywiście tego nie zrobił i omówił poruszane w nich zagadnienia bardziej szczegółowo. Widzowie obserwujący konferencję mogli odnieść wrażenie, że dziennikarze świetnie wykonali swoją pracę, wyciągając od rozmówcy istotne informacje. W rzeczywistości zadawane przez nich pytania dalekie były od doskonałości, a skorzystali oni jedynie z faktu, że prezydent Obama chciał poruszyć konkretne i istotne dla siebie tematy.

Paradoks przepytywania polega na tym, że proste pytania przekładają się często na szczegółowe i trafne odpowiedzi, podczas gdy pytania złożone – na odpowiedzi złożone z jednego słowa (jeśli rozmówca nie ma ochoty na konwersację) lub całej masy słów (jeśli ma). Na stronach tej książki postaram się nauczyć was, jak umiejętnie zadawać proste pytania, aby uzyskiwać pożądane informacje bez względu na temat rozmowy.

Techniki zadawania pytań omówione w tej książce pochodzą ze świata wywiadu i rozpoznania osobowego. Prowadzenie przesłuchań jest nauką, gdyż bazuje na naukowych rozwiązaniach i modelach. Jest również sztuką, gdyż pod pewnym względem przypomina grę aktorską na deskach teatru. Na koniec jest też dyscypliną, bo ma określoną strukturę i system.

Przepytywanie to podstawa skutecznego przesłuchania i jego kluczowy element. Niemniej jednak, ucząc się zadawania właściwych pytań, musimy wziąć w nawias wszystkie poglądy na temat przesłuchań, jakie wyrobiliśmy sobie przez lata. Proces opisany w tej książce nie ma nic wspólnego z wymuszaniem, zastraszaniem czy jakimikolwiek technikami stosowanymi podczas przepytywania osób odmawiających współpracy. Może on pomóc w zachęceniu osoby niekoniecznie skorej do rozmowy do konwersacji, lecz nie sprawi, że negatywnie nastawieni rozmówcy nagle zapałają do nas sympatią bądź zaufaniem.

Na początku nauki mam dla was dobrą wiadomość – każdy z nas świetnie zadaje pytania! Rodzimy się z tą umiejętnością. Gdy tylko nauczymy się pierwszych słów, zaczynamy pytać: „dlaczego?”. Małe dzieci każdego dnia weryfikują i zbierają nowe informacje. Ucząc się zadawania właściwych pytań, musicie odszukać w sobie nieustępliwość i ciekawość dziecka.

To rzecz jasna nie wszystko. Równie ważne będzie skupienie. Kiedy dzieci zadają pytania, pragną uzyskać informacje na jeden określony temat. Wskazują palcem owada, którego widzą pierwszy raz w życiu, i pytają: „Co to?”. Dorośli starają się uzyskać jednocześnie jak najwięcej informacji. Jeśli wskażą palcem insekta, wypowiedzą zapewne całą serię zdań: „Tylko popatrz na tego dziwnego robala. Pierwszy raz takiego widzę. Skąd on się tu wziął? Myślisz, że gryzie? A jeśli zje mi pomidory?”.

Właśnie dlatego jedną z najistotniejszych wskazówek zawartych w tej książce o procesie zadawania pytań jest: skupiajcie się na jednym temacie. W przeciwnym razie będziecie zmuszeni do przekopywania się przez stertę informacji w poszukiwaniu tej naprawdę istotnej. I dokładnie na to skazani są korespondenci przy Białym Domu.

Początki procesu przepytywania

W Forcie Huachuca znajdującym się w stanie Arizona około 25 kilometrów od granicy z Meksykiem mieści się United States Army Intelligence Center and School (Szkoła i Centrum Wywiadowcze Armii Stanów Zjednoczonych). Właśnie tam rozpocząłem swoją karierę śledczego, agenta zajmującego się pozyskiwaniem informacji przez rozpoznanie osobowe, a później instruktora prowadzenia przesłuchań pracującego dla Departamentu Obrony.

W połowie lat osiemdziesiątych XX wieku kurs prowadzenia przesłuchań realizowany w Forcie Huachuca trwał zaledwie dziewięć tygodni, czyli bardzo krótko, zważywszy, z jak wielu umiejętności musi korzystać oficer śledczy na służbie. Zajęcia omawiające techniki prowadzenia przesłuchań, komunikację z przedstawicielami innych kultur i umiejętności interpersonalne odbywały się jedne po drugich. Kurs połączony był z programem nauki języka prowadzonym w Defense Language Institute (Instytucie Języka Departamentu Obrony), który mieścił się w Monterey w stanie Kalifornia. W założeniu kursanci mieli w krótkim czasie przyswoić sobie obcy język, aby w razie konieczności korzystać z niego podczas przesłuchań.

Nauka zadawania pytań jest kluczowa dla wykształcenia umiejętności prowadzenia skutecznych przesłuchań. W Forcie Huachuca kursanci poświęcali dziennie 8 godzin, łącznie 40 w tygodniu, zaznajamiając się z konkretnymi instrukcjami postępowania, które odnosiły się do wszystkich istotnych z punktu widzenia wojskowego wywiadu informacji – misji, logistyki, personelu. Slajd po slajdzie – a były ich setki – wpajano im listy ułożonych w określonej kolejności pytań poruszających ważne zagadnienia. Liczba informacji do przekazania była tak duża, że brakowało chętnych do prowadzenia zajęć.

Mój dziadek zwykł mawiać: „Jeśli weźmiesz pracę, której nikt nie chce, to przestaniesz się martwić o wypłatę”. I z tego powodu zgłosiłem się na instruktora. Szczerze znienawidziłem podjętą decyzję, ale znalazłem sposób, aby wykorzystać zdobyte doświadczenie po odejściu ze służby.

Świeżo założona firma Phoenix Consulting Group podpisała umowę z Defense Intelligence Agency (Agencją Wywiadowczą Departamentu Obrony – DIA) na zorganizowanie i poprowadzenie kursów prowadzenia przesłuchań. Do tamtego momentu podobne kursy dla żołnierzy i pracowników wywiadu prowadziły jedynie amerykańska armia oraz piechota morska. Przez sześć kolejnych lat Phoenix Consulting Group była jedyną prywatną firmą świadczącą takie usługi, aż ją przejęła i wchłonęła w swoją strukturę inna organizacja. Kiedy zaczynałem pracę w Phoenix, firma znajdowała się pod nadzorem amerykańskiego Senatu. Żaden z naszych kursantów nie uczestniczył w skandalach, takich jak tortury więźniów w Abu Ghurajb, które zszokowały opinię publiczną i nadwątliły jej zaufanie do armii.

W spisie instrukcji dla kursantów, który opracowałem w ramach szkolenia, zawarłem naukę przepytywania. Nie jej nudną wersję wymuszającą wyuczenie na pamięć litanii pytań zadawanych w określonej kolejności, ale tę, którą poznacie dzięki trzymanej w dłoniach książce. Moja metoda ma strukturę i reguły, lecz nie są one tak okropnie sztywne. Stymuluje intelekt oraz osobowość korzystających z niej osób.

Aby dobrze przepytywać, nie musimy wiedzieć, jakie pytania zadawać, lecz jak zadawać je we właściwy sposób. Rozumiejąc i stosując moją metodę, nie będziecie mieli co do tego wątpliwości.

Co będziecie z tego mieli?

W pierwszym kursie zorganizowanym przez Phoenix Consulting Group uczestniczyli członkowie Navy SEALs (sił specjalnych amerykańskiej marynarki). Prowadziliśmy go w bunkrze położonym na wybrzeżu Pacyfiku. Była to najlepsza grupa kursantów, z jaką miałem do czynienia. Pragnęli dowiedzieć się ode mnie wszystkiego, aby nie popełnić w przyszłości żadnych błędów, ratując ludzkie życia.

Zakładam, że charakteryzujecie się tym samym skupieniem oraz zaangażowaniem i dlatego będziecie równie wyśmienitymi uczniami. Zapewne nigdy nie znajdziecie się w sytuacji zagrażającej życiu, lecz macie dobre powody, by nauczyć się, jak właściwie zadawać pytania. Umiejętność ta jest wam potrzebna do realizacji istotnych dla was celów.

Z tej książki nauczycie się, jak:

- identyfikować i ćwiczyć dobre techniki zadawania pytań,

- rozpoznawać pytania, których należy unikać,

- wybierać odpowiednie pytania w przypadku niepotwierdzonych informacji lub plotek,

- ćwiczyć aktywne słuchanie i wyczerpywać wszystkie tropy,

- identyfikować modele zadawania pytań,

- określać, kiedy oraz w jaki sposób przejmować kontrolę nad rozmową.

Przyswojenie sobie tej wiedzy da wam przewagę w każdej sferze aktywności zawodowej i prywatnej – handlu, prawie, pracy w służbach mundurowych, obsłudze klientów, wychowywaniu dzieci, zarządzaniu zasobami ludzkimi, doradztwie, świadczeniu usług lekarskich, nauczaniu, prowadzeniu negocjacji, dziennikarstwie i tak dalej. Ta lista nie ma końca. Nie zadajemy pytań, jeśli nie potrzebujemy odpowiedzi. Umiejętność przepytywania pozwala nam szybciej je uzyskać.

Umiejętność zadawania właściwych pytań przekłada się na natychmiastowe korzyści – zadajemy pytanie i otrzymujemy odpowiedź. Dodatkowo wiąże się ona z korzyściami odłożonymi w czasie.

Nauka metod przepytywania:

- Nadaje naszym umiejętnościom tworzenia relacji nowy wymiar. Do pewnego stopnia jakość rozmowy zależy od stosunków międzyludzkich. Wiedza na temat tego, kiedy i jakie pytania zadać drugiej osobie, może poprawić nasze relacje z rozmówcami. Umiejętność zadawania właściwych pytań zbliża nas tym samym do innych ludzi, nawet jeśli staramy się uzyskać konkretne informacje, proces ten może być miły i angażujący dla obu stron dyskusji.

- Pomaga w wykształceniu umiejętności aktywnego słuchania. Osoby prowadzące przesłuchania stosują je na dwóch płaszczyznach – przez działanie i percepcję. Przez mowę ciała informują przepytywane osoby, że uważnie słuchają ich słów, a jednocześnie obserwują wnikliwie ich zachowanie i wyszukują w odpowiedziach podtekstów.

- Poprawia krytyczne myślenie. Nadawanie pytaniom właściwej struktury uruchamia nasze procesy poznawcze. Dbanie o kształt zdań i dobór słów wymaga od nas dyscypliny. Poprawiamy krytyczne myślenie, szukając luk i niedopowiedzeń w otrzymywanych odpowiedziach, a także zastanawiając się nad kolejnymi pytaniami.

- Daje dodatkowe narzędzie w kontaktach z innymi osobami. Dobrzy sprzedawcy i handlowcy świetnie znają się na oferowanych produktach, mają charyzmę i pracują dla uznanych firm. Umiejętność zadawania właściwych pytań pozwala im szybciej zawierać korzystniejsze umowy. Dzięki umiejętności przepytywania rodzice nastolatków dowiadują się łatwiej i szybciej o rzeczach, które dzieci starają się przed nimi ukryć. Sam jestem rodzicem i mogę was zapewnić, że nigdy nie wykorzystałem swojej wiedzy, by zaszkodzić moim dzieciom, lecz po to, aby je chronić. Moja dorosła już córka powiedziała mi niedawno: „Wiem, że byłam trudnym dzieckiem, ale narobiłabym pewnie znacznie więcej kłopotów, gdybyś nie był cały czas o jeden krok przede mną”.

Ucząc się zadawać właściwe pytania, poszerzamy również naszą wiedzę na temat motywów innych osób. Jeśli nasi rozmówcy udzielają odpowiedzi niepasujących do zamieszczonych poniżej typów motywacji, oznacza to, że najprawdopodobniej zmyślają.

- Rozmówca chętnie dzieli się informacjami. Większość ludzi automatycznie odbiera dzwoniący telefon. Na tej samej zasadzie wiele osób ma ochotę odpowiedzieć na usłyszane pytanie. Na głównej stronie serwisu MSN.com zamieszczony jest kwestionariusz odnoszący się do najważniejszego wydarzenia, jakie rozegrało się danego dnia. Zazwyczaj zaczyna się on od zdania: „Jakie jest twoje zdanie na temat…?”. W ciągu kilku godzin od publikacji odpowiada na nie nawet 250 000 ludzi! Osoba umiejąca zadawać właściwe pytania z łatwością uzyska pożądane informacje od rozmówców odczuwających potrzebę udzielania odpowiedzi. Jednakże wymagać to będzie od niej dyscypliny, gdyż rozmówcy, którzy mają tendencję do mówienia o wszystkim, łatwo przeskakują z tematu na temat.

- Rozmówca odniesie korzyść, jeśli udzieli informacji. Osoby, które chcą kupić określony produkt, mają powód, aby o tym mówić. Jako sprzedawcy będziemy się starali dowiedzieć, jakie są ich preferencje i co je zadowoli. Potencjalni klienci udzielą nam stosownych informacji, aby otrzymać to, czego pragną. Możliwe, że nie będziemy w stanie im tego zaoferować i wówczas zaczniemy zadawać dodatkowe pytania, aż trafimy na cechy, które ma oferowany przez nas produkt.

- Rozmówca poniesie stratę, jeśli nie udzieli informacji. Lekarze pracujący na oddziałach intensywnej terapii mają oczywistą przewagę nad swoimi rozmówcami – jeśli ci nie odpowiedzą szczerze na zadane pytania, mogą ponieść tragiczne konsekwencje. W większości sytuacji zależność ta nie jest aż tak drastyczna. Rodzice, którzy ostrzegają dzieci, aby powiedziały im prawdę, bo w przeciwnym razie czeka je kara, dają im do zrozumienia, że konsekwencje milczenia będą poważniejsze niż chwila szczerości.

- Rozmówca uważa, że ma dług i spłaca go, wyjawiając informacje. Taka sytuacja zazwyczaj zdarza się podczas wymiany „quid pro quo” – udzielamy naszym rozmówcom informacji na własny temat, oczekując, że odwdzięczą się tym samym. W rzadszych przypadkach osoby, które faktycznie zaciągnęły „dług”, odczuwają potrzebę udzielenia odpowiedzi na pytania.

Moja przyjaciółka opowiedziała mi kiedyś historię dobrze ilustrującą zachowanie osoby, która nie jest motywowana do udzielania odpowiedzi zgodnie z wymienionymi powyżej okolicznościami. W okresie poprzedzającym ważne wybory bezustannie odbierała telefony od kandydatów i kandydatek. Zmęczona nagabywaniem robotów postanowiła porozmawiać z prawdziwą osobą pracującą w komitecie wyborczym. W trakcie rozmowy z ankieterem udzielała jednak dziwacznych, zmyślonych odpowiedzi. Morał tej opowieści brzmi: jeśli nabierzemy podejrzeń, że druga osoba nie ma powodów, aby z nami rozmawiać, powinniśmy poszukać dowodów potwierdzających, że informacje, których nam udzieliła, nie są wiarygodne.

Jedna rzecz naraz

Na początku rozdziału zaznaczyłem, że ważnym elementem procesu nauki przepytywania jest skupianie się na jednym temacie. Ta reguła będzie nam towarzyszyła przez całą książkę. Koncentracja na jednej rzeczy może się wydawać mało wymagająca i niestymulująca intelektualnie, ale zastanówcie się nad sytuacjami, w których nie udaje się nam jej utrzymać:

- Matka pyta syna kończącego pierwszy rok studiów: „Co będzie, jak po semestrze wrócisz do domu i nie uda ci się znaleźć pracy?”. Odpowiedź wywołuje w niej irytację: „Zostało jeszcze kilka dni do końca semestru. Akurat na posprzątanie akademika i ostatnie imprezy, sama wiesz. Potem wracam do domu. Już poprawiłem swoje CV i skontaktowałem się z kilkoma osobami przez Facebook”. Syn skupił się na pierwszej części pytania, czyli powrocie do domu na wakacje. Matce wyraźnie zależało na drugiej części, czyli konsekwencjach nieznalezienia pracy, i dlatego uznała odpowiedź za wymijającą. Próbowała skupić się na jednym, istotnym dla siebie temacie, lecz jej się to nie udało.

- Policjant zadaje kierowcy pytanie: „Dlaczego nie zwolnił pan, skręcając przy szkole?”. Mężczyzna odpowiada: „Przecież zwolniłem. Gdybym tego nie zrobił, wjechałbym na zakręcie prosto w barierkę”. Policjantowi zależało na uzyskaniu informacji, dlaczego auto jechało z niedozwoloną prędkością w pobliżu szkoły. Właściwie postawione pytanie powinno brzmieć następująco: „Dlaczego nie zwolnił pan, zbliżając się do szkoły?”.

Wróćmy teraz do początku rozdziału i zestawmy pytania odnoszące się do wyczynu Nika Wallendy z pytaniami zadanymi przez dziennikarzy na konferencji prasowej w Białym Domu. Powinniście dostrzec już różnice pomiędzy dobrymi a złymi pytaniami. Proste pytania, takie jak: „Dlaczego on ma na sobie dżinsy?”, mają dwie bardzo istotne cechy. Wymuszają opisową odpowiedź i skupiają się na jednym zagadnieniu.

Jeśli zapamiętaliście treść tego rozdziału, zyskaliście już 10 procent wiedzy na temat tego, jak zadawać właściwe pytania. Teraz czas na kolejne 90!

Rozdział 1

Zmiana sposobu myślenia

Wiem, że mi nie uwierzysz, ale najwyższą formą ludzkiej doskonałości jest kwestionowanie siebie i innych.

Sokrates

Czego nie wiem, a co ty wiesz, i o czym
nie dowiedziałbym się, gdybym nie zapytał?

Jim Pyle

Zmiana sposobu myślenia” może mieć różne znaczenie w kontekście nauki zadawania właściwych pytań. Struktura i przebieg procesu przepytywania mogą się wam początkowo wydawać osobliwe. Do udoskonalenia tej umiejętności potrzebne będzie „przeprogramowanie” waszych mózgów. Najważniejsza zmiana będzie polegać na zrównaniu przepytywania z dokonywaniem odkryć i postrzegania go jako wyrazu bezgranicznej ciekawości.

Część ludzi nie lubi zadawać pytań, gdyż uważa takie zachowanie za namolne i wścibskie, a tym samym kłopotliwe i nieprzyjemne dla innych. W rzeczywistości przepytywanie powinno wywoływać przeciwne odczucia, gdyż jest sposobem okazywania drugiej osobie naszego zainteresowania. Bardziej przypomina serdeczny uścisk dłoni niż złośliwy kuksaniec pod żebra.

Kiedy miałem dziewiętnaście lat, wstąpiłem do seminarium. Przez siedem lat udzielałem wiernym odpowiedzi, lecz sam o nic ich nie pytałem. Gdy zdałem sobie sprawę, że zajmuję się zawodowo przekazywaniem informacji – i w dodatku bardzo marnie na tym zarabiam – postanowiłem zmienić profesję. Znalazłem zatrudnienie w zawodzie, który wymagał ode mnie rozmawiania, słuchania i zadawania pytań – sprzedawałem miejsca na cmentarzu. I była to wymarzona fucha, gdyż nowe miejsce pracy również było wyjątkowe. Na cmentarzu Forest Lawn Memorial Park spoczęli bowiem Humphrey Bogart, Nat King Cole, Walt Disney, W.C. Fields i Clark Gable (w trakcie pisania tej książki dołączyli do nich Elizabeth Taylor i Michael Jackson).

Chodziłem od drzwi do drzwi i zadawałem wiele pytań. „Jak ważny jest dla pani spokój ducha? Co stałoby się z pana żoną, gdyby pan nagle zmarł? Co powstrzymuje panią od podjęcia decyzji już teraz?” Udzielając na nie odpowiedzi, ludzie zapraszali mnie do światów, w których żyli. Więcej dowiadywałem się o ich rodzinach, wyznawanych wartościach, obawach, stanie zdrowia i oszczędnościach niż podczas wcześniejszych rozmów z wiernymi. Forest Lawn Memorial Park umożliwił mi kontakty z wieloma osobami, a jednocześnie znacząco podreperował finanse. Okazało się bowiem, że zadawanie właściwych pytań przynosiło korzyści na co najmniej dwóch poziomach.

Skupienie na odkrywaniu

Podczas pracy nad tą książką spotkałem się kilkukrotnie z kobietą o imieniu Judith, którą poznałem chwilę wcześniej[8]. Nasze rozmowy posłużyły za ilustrację pierwszej zasady dobrego przepytywania, a jednocześnie stanowiły dowód potwierdzający, dlaczego zmiana sposobu myślenia jest konieczna w kontekście doskonalenia interesujących nas umiejętności.

Judith nie miała wcześniej styczności z moim procesem zadawania pytań. Uczestnicząc w naszych spotkaniach, nie wiedziała nawet tego, o czym wiecie już wy, a mianowicie jakie znaczenie ma koncentrowanie się na jednej rzeczy naraz. Podczas naszej pierwszej rozmowy poprosiłem, aby udzieliła mi wskazówek – chciałem dojechać autem do miejsca, w którym nigdy nie byłem. Co ważne, Judith nie miała ani samochodu, ani prawa jazdy, gdyż ma problemy ze wzrokiem (to przynajmniej wytłumaczenie dla ośmiu kolizji, które spowodowała podczas nauki jazdy).

Judith orientowała się mniej więcej, gdzie są północ, południe, wschód i zachód, lecz przemieszczając się po mieście, korzystała przede wszystkim z autobusów i kolei, nie znała więc większości nazw ulic znajdujących się pomiędzy dwoma punktami na mapie. Chciałem sprawdzić, czy moja metoda zadawania pytań pomoże mi dotrzeć z jej domu do miejsca, w którym jeszcze nie byłem. Pytania, które zadałem wówczas Judith, brzmiały następująco: „Którędy idziesz z domu na przystanek? Ile czasu zajmuje ci przejście od domu do przystanku autobusowego? Co widzisz przez szybę jadącego autobusu? I co jeszcze?”. Z tych i podobnych pytań oraz uzyskanych odpowiedzi zdołałem stopniowo złożyć listę wskazówek kierujących mnie do punktu przeznaczenia. Ostatni etap mojej samochodowej eskapady Judith znała jedynie z jazdy kolejką, która przemieszczała się po nasypie, i pieszych spacerów. Prosząc ją, aby opisała mi, co mija podczas spacerów po lewej i prawej stronie i co widzi przed sobą i za sobą, uzyskałem informacje, które ułatwiły mi dojazd autem. Nie było to łatwe, ale złożony z odpowiedzi trójwymiarowy obraz okolicy dostarczył mi wystarczająco dużo wskazówek, aby się nie zgubić.

Pytania takie, jak: „Co widzisz, gdy jesteś w tym miejscu?”, zachęcają naszych rozmówców do opisania charakterystycznych punktów, tak jakby to oni jechali przez miasto. Szukając pomocy w dotarciu w określone miejsce, chcemy zobaczyć to, co widzą nasi rozmówcy – innymi słowy, posłużyć się ich oczami.

A teraz wyobraźcie sobie, że pytacie o to samo kogoś, kto nie zna kierunków, mówi w innym języku (jesteście zmuszeni korzystać z pomocy tłumacza), a wszędzie porusza się pieszo. Co więcej, wiecie, że informacje, które możecie od tej osoby uzyskać, uratują komuś życie. Właśnie w takich warunkach pracują żołnierze zajmujący się pozyskiwaniem informacji w warunkach bojowych.

Sokrates i ty

Celem opisanego powyżej ćwiczenia było udowodnienie, że zadawanie właściwych pytań może poskutkować uzyskaniem potrzebnych informacji od osoby, która uważa, że ich w ogóle nie ma lub nie jest nam w stanie udzielić pomocy. Dobre przepytywanie osób przebywających w miejscu wypadku lub popełnienia zbrodni potrafi przekształcić zwykłych przechodniów w ważnych świadków zdarzenia.

Zapraszamy do zakupu pełnej wersji książki

Zapraszamy do zakupu pełnej wersji książki

1. Konto Brooklyn Decker na serwisie społecznościowym Twitter (obecnie X), @BrooklynDecker, 19:55, 23 czerwca 2013. [wróć]

2. Ed Henry, korespondent Fox News w Białym Domu, 30 kwietnia 2012, konferencja prasowa z udziałem prezydenta Stanów Zjednoczonych Baracka Obamy; www.politico.com/story/2013/04/obama-press-conference-syria-sequestration-transcript-video-90775. Html#ixzz2XctIaijr. [wróć]

3. Ibidem. [wróć]

4. Ibidem. [wróć]

5. Jessica Yellin, korespondentka CNN w Białym Domu, 30 kwietnia 2012, konferencja prasowa z udziałem prezydenta Stanów Zjednoczonych Baracka Obamy; www.politico.com/story/2013/04/obama-press-conference-syria-sequestration-transcript-video-90775. Html#ixzz2XctIaijr. [wróć]

6. Ibidem. [wróć]

7. Jonathan Karl, korespondent ABC w Białym Domu, 30 kwietnia 2012, konferencja prasowa z udziałem prezydenta Stanów Zjednoczonych Baracka Obamy; www.politico.com/story/2013/04/obama-press-conference-syria-sequestration-transcript-video-90775. Html#ixzz2XctIaijr. [wróć]

8. Zarejestrowane rozmowy z Judith Bailey, 25–28 czerwca 2013. [wróć]